Цитата

"Снижая усилия потребителя при решении какой-либо его проблемы, вы повышаете его лояльность к вашему бренду, что в свою очередь обязательно приведет к повышению продаж."

Даниэль Балистиерри, вице-президент Global Service & Experience, MasterCard

О чем книга

Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов - важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Почему книга достойна прочтения

Книга дает ответы на следующие вопросы:

- Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?

- Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?

- Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?

- Почему политика восхищения клиентов не работает?

- Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

Кто авторы

Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси - ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру). Используя свои ресурсы, авторы получили доступ к огромному количеству клиентов для проведения беспрецедентно широкого исследования. Они выявили неожиданные факты о том, что действительно важно для клиентов и как заслужить их преданность на долгие годы.

Ключевые понятия

Лояльность, сервис, потребитель, клиент, эффективность, продажи, бренд, восхищение.

Особенности оформления книги

Твердый переплет. Это и многое другое вы найдете в книге Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг (Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан)